segunda-feira, 25 de agosto de 2008

Marketing One-To-One


Algumas empresas aéreas dão aos clientes especiais a garantia de embarque em qualquer período do ano. Isso significa que, se você decidir no dia 23 de Dezembro que irá passar o Natal em Nova York, alguém com o bilhete na mão será colocado “para fora do avião e terá que ceder o lugar”.


O que se quer dizer é que os melhores clientes devem de ser tratados acima da média da expectativa, e os outros, dentro dessa mesma expectativa. Esta afirmação geralmente provoca polémica, mas quando se visita um cliente pela primeira vez, não se pode perder muito tempo com um cliente pouco interessante, pois corre-se o risco de deixar de dar atenção/atender alguém que valha bem mais a pena.


Imagine-se dois clientes com carros idênticos e com o mesmo problema mecânico sendo atendidos na mesma oficina. O primeiro é um cliente fiel, o outro é a primeira vez que visita a oficina. É impossível realizar os dois serviços ao mesmo tempo, um dos dois terá que esperar mais.


Quem deve receber o atendimento preferencial?

O primeiro, é claro.


Você entrega ao seu cliente fiel o carro pronto em 12 horas. Para o outro, promete que o arranja em 24 horas - e cumpre esse prazo. Os dois clientes sairão satisfeitos, já que as suas expectativas foram correspondidas.

Tente, por exemplo, voltar ao stand de automóveis uma semana após a compra do seu carro e procurar aquele atencioso vendedor que lhe vendeu o carro. Diga que precisa de sua ajuda para resolver um pequeno defeito mecânico.

Provavelmente ele não lhe dispensará a mesma atenção - ele está lá e é pago para cumprir aquilo que a empresa espera dele: vender (e não para solucionar o seu problema).

Só que esse atendimento nada cortês poderá fazer com que você risque da sua lista o nome daquele stand.


O que deve fazer o proprietário do stand?

Determinar que, se esse cliente voltar e comprar um outro carro no futuro, esse vendedor receberá uma bonificação extra. Desta forma, ele estará sempre disposto a atender bem, mesmo que seja para trocar uma simples lâmpada.

Qualidade e preço justo são coisas básicas e esperadas pelo cliente. A partir daí, o grande diferencial será o relacionamento que você irá estabelecer com ele.

A fazer desde hoje:


1 - Treino obsessivo, constante e permanente de todos os colaboradores, do empregado de limpeza ao presidente. "É como uma religião". "Há uma série de princípios e cerimónias que se não forem praticadas serão esquecidas."


2 - Tornar o desafio do “encantamento” parte da cultura da empresa e das pessoas.


3 - Fazer que cada colaborador se pergunte o tempo todo se aquilo que ele está fazendo irá ou não agradar o cliente. "Essa reflexão não é apenas de quem está na linha de frente". "O engenheiro que projecta uma construção, tem que procurar encantar o cliente com uma loja bonita e atractiva."


Encante os seus clientes e obtenha mais lucros.



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