domingo, 5 de setembro de 2010

Devolução de Correspondência - Como fazer?

É intrigante no mínimo, como as empresas insistem em enviar correspondência para endereços inválidos e por vezes chegam a ter devoluções de campanhas por DM (direct mail), na ordem dos 20% a 30%, sim é verdade, 30% de devoluções, num universo de 10 a 20 mil envios.

E porque razão acontece? Porque não existe uma boa prática no tratamento das devoluções da correspondência. O que indico a seguir, são apenas práticas simples e dicas muito básicas, que implementei em algumas empresas e que obtive excelentes resultados (redução para 3% no total das devoluções).

Sempre que se recebe uma devolução, devemos:1. Registar a devolução na ficha do cliente
2. Verificar o motivo da devolução
3. Procurar uma nova morada na internet ou por telefone

Se não encontrar uma nova morada, deve tomar no mínimo os seguintes procedimentos:
1. Marcar uma pesquisa de nova morada, para o mês seguinte através dos mesmos meios
2. Á segunda devolução seguida e sem hipóteses de obter uma nova morada, colocar a entidade como inactiva (evita assim o repetitivo envio e consequente devolução, minimizando os custos desnecessários)

Se conseguir a morada correcta, deve no mínimo efectuar o seguinte:
1. Registar a morada retirada na ficha do cliente (se por alguma razão existir uma devolução com o novo endereço, ao efectuar uma pesquisa, se deparar-se com a morada antiga, não a volta a colocar porque sabe que irá também resultar numa devolução, “efeito looping”)
2. Se não tiver uma intranet ou uma ferramenta que permita identificar e trabalhar estes dados, deve no mínimo colocar todos estes números num ficheiro, para poder medir a eficácia e comparar os resultados, entre outros dados de apoio á gestão.

Agora, deve compreender porque muitas empresas perdem dinheiro (muito) e entre outros, que afinal aquela campanha que fizeram e enviaram para x entidades e obtiveram y respostas e z vendas, que obteve um determinado retorno, afinal teve “mais” retorno, porque 20/30% da comunicação ficou “pelo caminho”.

Estes são procedimentos simples, mas muito úteis e deve ser uma prática comum, para quem não trabalha a correspondência devolvida. É surpreendente que com estas e outras medidas simples numa organização com 2/3 dezenas de colaboradores, se consegue com simples práticas, não desperdiçar o suficiente para pagar o vencimento anual de 1 ou 2 colaboradores (estimativa, pode ser mais ou menos, depende da empresa, frequência de comunicações, e de outras variáveis).

P.s - Estas são as medidas mais básicas a implementar, para uma melhor optimização, contacte-me por e-mail.

Se tiver alguma dúvida, sugestão ou opinião, por favor não hesite em contactar-me. paulocoitogomes@gmail.com


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